Primero quiero dejar claro que mis críticas al servicio postventa de Tesla no van dirigidas al personal de los SC. Habrá de todo, como en todas partes, pero pienso que en general hacen lo que pueden.
En mi opinión, el servicio postventa de Tesla tiene varios problemas graves, y si bien es cierto que algunos sólo se solucionan con más dinero (abrir más SC, aumentar personal y medios…), otros tienen soluciones sencillas y económicas, por lo que resulta inexplicable que continúen durante meses y años.
Para mí, el problema nº 1 es la comunicación. Puedo entender que pretendan que todas las solicitudes de servicio se realicen de forma telemática, y no tendría nada que objetar si el sistema funcionase como debe. De entrada, que sólo se pueda utilizar la app móvil (pero no la web MyTesla) es bastante engorroso. Pero lo peor, con mucho, es que Tesla no disponga (al menos cara a sus clientes) de un sistema de seguimiento del estado en que se encuentran las incidencias y solicitudes que tengamos abiertas. Ni siquiera se proporciona un nº de incidencia. Es imposible llamar a un SC para preguntar cómo va la cosa. A los emails contestan de forma esporádica. Es rarísimo que informen (por email o como sea) por iniciativa propia. Así no se puede funcionar, Mr. Musk. Y lo peor es que implementar una solución a esto es TRIVIAL y de coste despreciable.
Siguiendo con la comunicación: tras llamar al teléfono de atención al cliente (por ejemplo, por una avería en carretera) pueden pasar muchos, muchos minutos antes de que alguien atienda y, para colmo, es muy posible que lo hagan en inglés. Suponer que todos sus clentes conocen el idioma inglés (al nivel de poder mantener una conversación por teléfono sobre una cuestión técnica) es mucho suponer. Al final la única opción para muchos es pedir atención en español, tras lo cual hay que esperar a que llamen cuando haya un operador disponible.
En cuanto a los SC, es obvio que sólo Barcelona y Madrid no son suficientes para toda España (además el SC de Madrid está en condiciones mucho más precarias que el de Barcelona). Desde que se empezó a vender el Model 3 en Europa, en muchos países no es que haya aumentado el número de Teslas; es que se ha multiplicado. Así que esos dos SC que hasta finales de 2018 estaban relativamente tranquilos, ahora no dan abasto. Las citas se otorgan con meses de antelación, y lo peor es que una vez que llega el día puede que no dispongan de respuestos (en algunos casos sabiendo ya de antemano qué repuestos van a ser necesarios), o estén tan sobrepasados que se retrasa la reparación, cuando quizá nos hemos tenido que desplazar desde cientos de km de distancia.
Y no se trata sólo de los SC. Fuera de Madrid, Barcelona y alguna ciudad más, en el resto del país no hay "body shops" homologados por Tesla, ni talleres que reparen lunas. En consecuencia muchos conducimos nuestros Teslas ATERRORIZADOS no ya por sufrir una avería (que ciertamente son improbables), sino un simple golpe o roce de chapa, o que una piedrecilla nos raje el parabrisas. Esto no es tolerable y punto. Y no es cuestión de dinero; es cuestión de mover el culo y buscar talleres por toda España que sean capaces de realizar esas reparaciones y llegar a acuerdos con ellos.
En cuanto a los "rangers" o servicio móvil, es una idea muy bonita, pero su implantanción es ridícula. Sólo atienden a las zonas cercanas a los dos SC (porque son sus bases) y a alguna otra región. Pueden pasar meses (o infinito) hasta que un ranger pase por una zona, y no me refiero a regiones despobladas.
Yo tengo un Model 3 y el coche es una pasada. Los amigos y compañeros de trabajo que han viajado en él quedan impresionados de por vida. Pero si alguno muestra interés en comprar uno y me pregunta, le tengo que decir invariablemente que hasta que no mejore el servicio postventa, resulta muy arriesgado. Éticamente me veo incapaz de recomendar su compra para que luego, incluso un problema poco serio como un golpecillo de chapa o un parabrisas rajado se convierta en algo complicadísimo de resolver.
Ya sé que la situación económica de Tesla no es para echar cohetes; están continuamente en el filo de la navaja, y por otra parte es normal dado el mercado en el que se mueven y lo revolucionario que es su producto. Pero si no mejoran el servicio postventa (y de forma urgente sus problemas de comunicación), van a estar perdiendo ventas continuamente, y su imagen sufrirá daños muy difíciles de recomponer incluso a largo plazo. No sé si es que desde California son incapaces de ver estos problemas, o se deben a manías de Elon Musk. Pero ya pueden espabilar con esto.
